多元文化“百事通”,酒店对顾客起居进行摸底调查

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2010-08-23 16:30:00 来源: 神州加盟网  有720人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:590家
  • 单店投资额:10~20
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  世博未来前,很多的酒店加盟店拥有几十年的酒店管理经验。但140多个和地区的客人拥有不同的文化背景,这些差异让经验老到的老板觉得压力很大。在他看来,要让客人满意,只有一个办法——“多观察”。

  既是出于对客人的尊重,也是保护客人的隐私,客人的生活习惯不能靠问,只有靠观察来揣摩客人需求。比如,两名客人入住一室一厅的客房,一人住客厅,一人住卧室,那么服务人员在整理房间时,就要把客厅里的“临时床”也铺平整,而不是按“常规”把床上用品搬回卧室。又如,有的客人带来了朝圣塔,或者在地上铺了祷告用的毯子,服务人员决不能轻易移动这些用品,以示对客人宗教信仰的尊重。黄梅天里,大雨说来就来,参展人士忙完一天回到酒店,还以为晾晒的衣服湿透了。结果惊喜地发现,阳台上的衣服已经被酒店工作人员细心收下并折叠好了。

  多观察,不仅带来了服务细节上的贴心,也带来了新的工作制度。外籍人士的上班时间并不统一,上早班的9时前就会离开房间,上晚班的由于夜里11时才下班,早上往往在房间睡觉,如果按照通常早上9时整理房间的保洁制度,必然会影响一部分客人的休息。对此,有的酒店加盟店的负责人带领客房服务员对客人的起居习惯进行了“摸底调查”,根据每位客人的作息习惯设置了一份新的客房保洁时刻表。

  用心服务,换来了入住客人的高度评价,酒店上半年满意度达到95.27%。更令人高兴的是,客人们还和工作人员成为好朋友,现在,客房里的厨房间利用率大大提高,外籍客人们经常请我们的工作人员教他们做菜。

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标签:特色酒店加盟
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