酒店要遵循服务质量的“黄金标准”
◆环境标准:凡是宾客看到的都是整洁美观的
宾客下榻一家酒店的优先视觉印象应该是酒店的服务环境,而合格的酒店服务环境要求整洁美观。整洁,即整齐清洁;美观,即给人以美的享受。
整洁美观体现在酒店的店容店貌上
酒店的装修要精致典雅,装饰布置要画龙点睛,物品摆放要整齐有序,环境要洁净美观,氛围要井然有序。然而有许多酒店往往忽视了酒店的整体形象。
整洁美观体现在员工的仪容仪表、礼貌礼节上
要求做到端庄有礼、大方得体。很多酒店的员工制服设计缺乏职业美感,并且洗涤保养不到位,这既有损于酒店员工的情绪和形象,又影响了宾客的视觉感受。
◆产品标准:凡是宾客使用的都是安全的
安全是宾客对酒店服务的核心需求,也是基本的需求。
酒店产品的安全表现为设施设备要完善规范、装修设计要科学合理
这就要求酒店的功能布局要合理、设施要配套、设备要完好、运作要正常、操作要简单、使用要方便。
◆酒店产品的安全还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全
如酒店要建立科学完善的安全管理制度、事故防范预案,提高/增加操作程序的科学合理,尊重宾客的隐私等,同时,提供给宾客的用品在数量和质量上要能够满足宾客的实际需求。现在很多酒店的服务缺乏个性化、人性化,而纯粹的标准化可能会给宾客带来诸多不便,甚至有损宾客的身心健康,造成宾客身心的不安全感。
酒店产品的安全还表现为服务项目的设置要到位、服务时间的安排要合理、服务程序的设计要科学、服务方式的选择要恰当、服务标准的制定要适度、服务操作的技能要娴熟。
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