酒店应建立一套完善的服务质量评估体系

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2011-06-09 10:42:00 来源: 神州加盟网  有904人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:150家
  • 单店投资额:1~5
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    质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的手段。
    质量体系实施以后,对质量体系本身是否科学合理,质量体系的实施情况是否合乎要求、达到目的,酒店很高管理者需要加以评估。评估对质量体系的现状和适应性做出正式的评价,作为改进的依据。质量体系的评估应当是不定期的,其目的是不断地改进酒店的质量管理。

    ◆质量问题上报制度
    确定酒店管理组织机构以后,就可将酒店质量管理的职责进行分解,明确各部门的职责。职责分解时,要遵循职、责、权、利统一的原则,使各部门和有关人员能够充分履行其职责,并要根据实际运作制订质量管理制度。如:
    ☆信息录入制。各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12:00之前录入电脑,并反馈到人力资源部。对未能及时录入信息的部门,按《服务质量评审细则》之未“及时完成工作任务”处罚。
    ☆大堂经理日报表。提高/增加每月拜访的宾客数量不少于450位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文,并在当班期间录入电脑发至所有部门。大堂经理日报表要及时归档。
    ☆质检档案制度。质量档案是酒店改善服务、提高水平的一项重要的基础工作,由酒店人力资源部品质经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度,实行专人专管和定期检查制度,酒店不定期对各个部门的档案进行检查。

    ◆典型案例通报制度
    对重要的具有典型意义的事件应进行核实
调查,并制作成典型案例通报全酒店,组织学习,起到宣传教育的作用。

    ◆质量分析制度
    每月召开质量分析专题会。对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明,并形成质量分析报告。

    ◆质量预测制度
    在酒店质量分析的基础上,寻找质量规律,逐步建立质量预报制度,力求防患于未然。

  建议:

    好质量检查记录;
  统计月度质量分析报表及分析图;
  编写质检培训月报。

  ◆做好质量检查记录
  专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容,以“5wih”为质检报表的基本内容:
    when:什么时间检查?
    where:检查哪里?
    what:发生了什么?
    who:涉及哪些人?
    why:分析原因,是直接还是间接原因?
    how:怎么办?采取何种措施可避免问题再次发生?

    ◆统计月度质量分析报表及分析图
    反映当月酒店有关服务质量的重大事件、质量数据分析,包括以下内容:
    当月酒店投诉的数量;
    当月酒店投诉部门分布情况;
    各部门与上月投诉数量比较柱状图;
    当月宾客意见;
    典型投诉案例分析;
    典型贴心服务案例分析;
    下月服务质量管理计划。

    ◆编写质检培训月报
    每月底人力资源部对酒店当月的质检培训进行总结,并编辑质检培训月报。主要内容有:
    ☆质检培训动态。当月质检培训的主要工作情况。
    ☆质检培训分析。人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明,形成质量分析报告,寻找质量规律,并逐步建立质量预报制度。分析中要充分利用柱状图或曲线图进行同比。
    ☆部门质检培训情况。主要是各部门的质检培训情况及总结。
    ☆投诉分析与常见案例通报。由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息,并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析,同时对典型案例予以分析通报。
    ☆质检培训计划。主要是下月工作计划。
    ☆贴心服务案例。对当月的贴心服务案例做分析说明,作为培训教材。
    ☆培训班工作表。下月酒店和部门培训工作计划。

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