增强客户亲密度酒店个性化服务是催化剂

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2011-09-08 16:10:00 来源: 神州加盟网  有676人参与
  • 经营范围:男女鞋
  • 门店数量:130家
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  顾客是,服务要到位。标准化是为客人提供差异化客户体验的基础,酒店高管应努力将看似矛盾的“标准化”与“个性化”很好结合,为客人提供标准化的个性服务。

  连锁酒店业将在未来10年内持续快速扩张。然而,关键细分市场的激烈竞争、日益提高的顾客期望以及旅行者需求的不断分化,将使连锁酒店业面临价格压力。为了保持收银水平,酒店经营者需要关注成本控制,并打破消费者对酒店的商品化印象。矛盾的是,标准化不仅是成本控制,而且是为客人提供所渴望的差异化客户体验的重要基础。

  众多市场因素,例如商品化、需求分化、竞争与客户期望,将是推动未来10年酒店服务个性化程度提高的催化剂。

  商品化。酒店业一直在应对商品化的怪圈,但情况正进一步恶化。在我们的调查中,68%的旅行者表示,他们认为连锁酒店之间几乎没有明显区别。这表明,价格已经取代体验和其他因素成为客户选择酒店的主要因素。旅行者愿意花费大量时间进行搜索,以避免为他们认为无差异的服务支付甚至稍微高一点的价格。

  需求分化。随着旅行人数的增加,以及群体类型更加多样化,传统的“一刀切”的业务模式将更难满足客户期望。客人偏好的分化为酒店实现差异化服务提供了基础。酒店必须为满足不寻常的偏好提供相应的特殊产品和服务。一旦成功识别并挖掘这些微小的细分客户群的特殊偏好,并开发专门的服务,酒店就有可能找到更愿意为之埋单的客人。

  竞争。旅行群体的日益多样化将激发酒店业对客人和房价的竞争。先进的酒店连锁企业将认识到,这些新的消费者的独特偏好会影响其购买过程,允许这些人定制自己的酒店体验,它们有机会将消费者转变为忠诚的客户。

  客户期望。消费者每天都在接触各种先进的服务,随着时间的推移,这些体验会转化为期望,或者较低服务标准。比如,10年前很少有酒店提供客房内的低价高速上网服务,如今大多数酒店客房服务都涵盖了有线和无线接入服务。

  为了能够每一次都实现独特性,许多酒店需要投入更多的资源,以实施有助于实现客人交互的技术,以及支持这些交互点的系统。终,随着客人需求的变化,已经实施标准化体系的酒店将有能力快速向市场推出新产品和服务。在高度商品化的行业中,拥有远大目标的连锁酒店有机会提供个性化的客户服务,增强客户亲密度,并且实现标准化运营,从而在竞争中胜出。

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非繁城品酒店
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