香格里拉酒店设立的“令客人喜出望外计划奖”

　　为了表彰和激励员工在服务中不断超越“满意”，令客人“喜出望外”，香格里拉酒店集团专门针对员工设立了“令客人喜出望外计划”奖。员工如在一个月之内得到客人3份的表扬卡，总经理听到客人反映的好事迹一件、或者员工有一项建议被采纳，这三种条件其中一项，都会获得提名，得到当月的银星奖；累计3次银星就可以得到金星，金星奖可以免费享用店内二人自助餐一次或者获得酒店发放的奖金：1年中获得8次银星则升为钻石，除了现金奖励150优惠以外，还可免费享受香格里拉集团提供给员工的带薪旅游假期，到国内外姐妹酒店住宿两晚并包往返机票，后这项大奖，被员工们称为“诱人的奖励”。这是对不错员工极其出色服务的肯定，不仅大大鼓舞了员工的士气，而且使员工在享受奖励的同时体验了酒店产品。可以看出，“令客人喜出望外计划”的依据标准就是顾客满意，谁能令客人满意，谁就可以获得酒店给予的奖励。

　　为了让更多的员工向这些不错员工学习，酒店加盟集团还将一些不错的事迹进行汇总，成为”moment story”（关爱时刻故事），每天早晨，酒店员工只要一开电脑，就能看到集团选出的来自各姐妹酒店或是衣酒店发生的moment story，每日的晨会上也会首先分享这些故事，这些故事讲述了员工们在对客服务过程中如何做到令客人喜出望外的，它们会同时在全球的香格里拉大酒店流传，它们不仅让员工们感到骄傲，更是酒店品牌文化的直接呈现。

　　后，为了让员工为宾客提供更满意的、甚至是超出顾客期望的、令其感到惊喜的服务，连锁酒店还必须看重每位员工为客人服务的主动性，充分信任、培养员工的这种主动性，并且基于这种信任，授予员工提高顾客满意度的权力，给予他们自由发挥才干的空间。

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