酒店口碑营销的步骤

　　口碑传播成为营销的载体，如同一艘在大海上满载货物的船。它被现代营销人称之为具有病毒特色的营销模式，它算是当今社会廉价、准确、可信度很高的宣传介质。想像一下在信息流如此多角度、多领域的今天，数以百万计的人在谈论着你的产品，还有什么比这更令人欢欣鼓舞的呢？然而口碑的传播往往是不以人的意志为转移的，它的过程大多是不可控的。在一次营销活动中，当你按照既有营销策划有条不紊推进时，口碑传播却未必按照你所规划的方向和数量级而发展。营销所要达成的目的是企业可以规划的，但是口碑的传播方向和速度却是企业不可控制的，而两者之间如何很好地融合调配，如何地实施营销步骤就成了口碑营销需要认真研究的重要课题。

　　美国口碑营销协会的口碑营销大师安迪·塞诺威兹( andy sernovitz)在《做口碑》  (word of mouth marketing - how smart companies get people talking)一书中，五个“t”开头的英文字母，给出了一个非常清晰的口碑营销的操作步骤，这五个步骤分别是：谈论者( talkers)、话题( topics)、工具(tools)、参与(taking part)和跟踪(tracking)。一是找到喜欢谈论你的人( talkers)，二是给他们一个谈论你的理由和话题(topics)，三是为他们的谈论提供各种便利和工具(tools)，让话题传递更快更广，四是参与到他们的讨论中去(taking part)，回答他们感兴趣的问题，感谢他们的热情关注，五是跟踪他们的言谈兴趣( tracking)，倾听消费者真实的声音，用来改善、提升自己的日常营销工作，这比任何市场调研都有价值。

　　根据5t法则，酒店口碑营销可以从以下步骤展开。首先，明确酒店口碑营销的谈论者(talkers)，为连锁酒店塑造口碑提供营销基础；挖掘口碑素材，设计口碑内容( topics)，传播口碑信息；多种传播媒介(tools)搭建用户沟通渠道，扩大口碑传播；采取各种方法了解顾客的言谈兴趣(tracking)，增强与顾客的互动(taking part)，顾客沟通和交流维护口碑。

　　谈论者是口碑营销的起点。首先是需要考虑谁会主动谈论你？是产品的粉丝、用户、媒体、员工、供应商、经销商。这一环节涉及的是人的问题与角色设置。目前的口碑营销往往都是以产品使用者的角色来发起，以产品使用为代表。其实如果将产品放在一个稍微宏观的营销环境中，还有很多角色可以成为口碑营销的起点。其实企业的员工和经销商的口碑建立同样不容忽视。

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