酒店如何打造特色服务

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2017-05-03 14:20:13 来源: 神州加盟网  有7875人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  1、情感---亲情服务文化

  从感情上说,服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式,主动转换角色,把客人当成自己的家人、亲人,用心、用情关照客人,提供贴心服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。

  2、态度---不得说不的文化

  从态度上说,服务文化应该是对客人不说“不”字。贴心服务从不说“不”开始,如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求,想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需,就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会,创造和留住越来越多的顾客。

  3、利益---不得让客人吃亏的文化

  首先扶持顾客利益加大化。作为酒店代表,你就是卖方,讲的是诚信,卖的是信誉;作为顾客代表,你就由卖方变成了买方,是和顾客一起挑东西、买满意,这意味着你要反映顾客的愿要求,帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的,顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了,那一定是我们先犯了错。总之,顾客永远没有错,有错都是我们的错。

  4、方向---追寻顾客需求的文化

  服务就是为他人做事,做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向,倾听顾客意见,采纳顾客建议,我们才会找到正确的工作方向。现今社会,顾客意见已经成为一种稀有财产,顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助,如果顾客不再对我们有意见和建议了,就意味着不再关心和选择我们了。

  5、服务的三个境界:让顾客惊喜

  设法满足顾客的个性需求,你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做,但你做到了,比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好,就能带给顾客惊喜。

  6、服务的境界:让顾客感动

  帮助客人解决困难,你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想,或认为酒店不可能做的事情,比如在顾客有困难,同时他认为这与酒店毫无关系时,我们帮助了他,就能感动顾客。检查服务是否成功,要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。

  7、比自己的昨天好

  由于自身硬件和管理思想方面的原因,酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题,并把问题当成机会,采取的措施不断改进和弥补不足,才能在竞争中占据有利位置。

  8、比竞争对手好

  酒店做大做强,必须对自己高标准,严要求。顾客的需求不断提高,竞争对手也在不断提高,因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高,才能跟上顾客需求的脚步,否则只能在竞争中被淘汰。

  9、比顾客期望的好

  要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度,酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高,要求做到:顾客没有想到的,我们想到并做到了;顾客认为我们做不到的,我们做到了;顾客认为我们做的很好,我们做的更好,只有这样才能体现我们酒店的贴心服务。

  10、四个见到

  见到客人或同事要主动问好;

  见到地面有垃圾要主动捡起;

  见到不安全因素要立即报告;

  见到客人有困难要主动帮助。

  11、贴心服务的“七个突破口”

  顾客提出难以满足的需求,要尽做大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客的心;

  对顾客的需求给予满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大;

  非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求,容易给顾客留下美好回忆;

  检验服务是否成功,就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事;

  没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务;

  细微服务能打动客人,细微之处见真情;

  我们麻烦了就会给顾客带来方便(舒服),我们舒服了就会给顾客带来麻烦(不舒服)。

  12、执行两快

  自上而下——会议精神和要求传达要快,布置任务要快,下级接受任务爽快,按时或提前完成;

  自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题,这类反馈要快,上级对困难和问题的解决要快;

  任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会,降低效率,协助别人共同完成的工作,更要快速,立即行动。总之,“两快”不仅仅是个人效率,它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论,一个木桶盛多少水取决于很短的那块木板。

  限时答复和满足客人的要求,限时做好服务项目,是贴心服务的重要元素。

  13、四个快速反馈

  凡是客人有需求(合法),或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求,任何人不得说“不”,要尽很大努力配合,不能给予满足的必须立即向上级反馈,直至总经理。

  凡是向顾客而没有兑现(包括没有按照酒店的规定程序去做)的,必须立即向上级反馈,直至总经理。

  凡是客人有抱怨或投诉,任何人不得置之不理,必须立即向上级反馈,直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

  在对客服务中,凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈,直至总经理。

  14、顾客的满意是我们追求的结果

  二线是为一线服务的,二线工作的结果直接关系到一线对顾客服务的结果。二线提供了 让一线满意的服务,一线就能够提高/增加为顾客提供贴心的服务。一线是否满意是检验二线工作成果的标准,让一线满意是二线必须恪守的不可动摇的法则。

  服务看重的是顾客的需求是否得到了满足,顾客的抱怨平息了没有,平息的结果是否给客人以满意和惊喜,顾客交办的事情,你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向,各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发,树立全局观念,搞好团队协作。

  要在顾客到来之前,预测到顾客的需求。在顾客到来之前,我们要事先预测客人的需求,才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求,查看客人历史档案,提前了解客人的消费记录,掌握客人的嗜好和习惯。

  要在顾客开口之前,满足顾客需求。顾客没有开口,我们就知道顾客需要什么,并开始准备,这需要换位思考,站在顾客的角度上想顾客所想,急顾客所急,察言观色,揣摩客人心理,询问并确认客人的真实需求。

  在顾客不悦之前,化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来,我们在工作中要认真、仔细地倾听观察和主动地询问,了解客人抱怨的事实真相,才能有针对性地解决,在客人不悦之前给予客人满意的答复。

  在顾客离店之前,给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求,以及化解他的抱怨,否则我们就错过了时机。我们要倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻找给客人满意、惊喜、感动的切入点。

  15、受欢迎的需求

  需要做到:1、让顾客感到你十分乐意见到他,并且他的到来对你来说很重要。2、要让客人有主人翁的感觉,如果他感到自己像一个局外人的话,那么这位顾客就不会成为回头客。

  16、有远见和理想抱负

  人可以不伟大,也可以不辉煌,但绝不可以不成功。成功者一定看得比别人远,他们专注当下,看到明天和未来;成功者一定是有伟大理想抱负的人,心中没有梦想的人,不可能会有大的成就。

  17、有认知能力和表达能力

  知人者智,自知者明。认知能力就是能够看清世间万物、辨别是非的能力;表达在这里指的是牙才和口才。成功者无一不是表达的高手,表达能力的高低不是演讲能力的高低,是那些能够把自己的思想说出来并深深印在别人脑海里的人。

  18、有应变能力

  成功者做事要有原则和准则,但这个世界上亘古不变的就是变化,顾客的需求也是一个随时移动的目标,为了更好、更快地实现目标,成功者必须有足够的应变能力。

  19、信心比黄金还重要

  只有目标和信念坚定、有足够自信的人才能够影响他人,才能够创造美好的未来。带领者的自信心比能力更重要,没有自信心的领导无法带领团队走向成功。

  20、有创造性和承担责任

  别人能做,我也能做的,是应该;别人能做,我做不了的,是无能;别人不能,我能做好的,是能耐。成功者要在工作中不断创立,善于把自己的想法说出来,言行一致。

  21、自知

  认识自己、认识他人、认识事物,知人者智、自知者明,自知的人时刻清楚自己的位置,了解自己能干什么、想要什么,自己能给别人带来什么,不能了解自己的人久而久之会变得狂妄自大,成为空中楼阁。

  22、自律

  欲立业、先立品;欲立品、先立志;欲立志、先绝欲;自律是指内在的自我约束,和他律相对应,他律指外在的约束,像规章制度等方面,只靠他律,人无法走向成功。成功者一定是具有高度的自律性,擅于自我约束的人。

  23、自驱

  外驱受环境改变、内驱会改变环境。不用扬鞭自奋蹄,自驱就是自我驱动,工作是给自己做的,靠谁都不如靠自己,只有自我驱动才能获得源源不断的能量,才能实现在自己的梦想和创造未来。

  24、同理心

  同理心就是将心比心、换位思考,站在别人的立场上看问题。个人的力量是有限的,成功要靠团队一起努力,没有无缺点的个人,只有无缺点的团队。只要站在真心帮助人的立场上,帮助别人赢,我们才能赢。

  25、社交技巧

  社交技巧就是与人交际的能力,是个人能力的重要体现。每个人在社会中都有自己的角色和位置,只有摆正自己的位置,学会做人做事,与上下级、同事之间和谐相处,才能不断提高自己的社交能力。

  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

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  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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