酒店服务新认识与服务层次

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2011-06-07 13:48:00 来源: 神州加盟网  有1605人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:150家
  • 单店投资额:1~5
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   ◆怎样认识酒店的服务

    思考:怎样认识酒店的服务( service)?

    ☆s - smile(微笑)
    smile for everyone:员工应该对每一位宾客提供微笑服务。
    ☆e - excellence(出色)
    excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序,每一个服务细节都做得很出色。
    ☆r - ready(准备好)
    ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。
    ☆v - viewing(看待)
    viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是vip宾客。
    ☆i - inviting(邀请)
    inviting your customer retum:员工在每一次服务结束时,都应该真诚地邀请宾客再次光临。
    ☆c -creating(创造)
    creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。
    ☆e - eye(眼光)
    eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客,并预见宾客所需,及时为宾客提供的服务。

    ◆酒店服务层次

    ☆核心服务
    核心服务是酒店为宾客提供的,宾客必须得到的基本服务项目。例如:整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。

    ☆配套服务
    配套服务是结合核心服务而提供的服务项目,目的是使宾客感到便捷、周全。例如:泊车服务、美容美发、健身服务等。

    ☆辅助服务
    辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如:宾客人住酒店必须经过总台,而对宾客自身要求来说这并不需要,所以总台登记应缩短时间;又如宾客点菜的时间不能过长,所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。

    ☆延伸服务
    延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心,使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走,服务员应主动帮助联系,并进一步询问去哪个部门,是否熟悉等。

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