青岛香格里拉大酒店对员工顾客导向意识的培养和强化

　　青岛香格里拉大酒店的培训重点在于对员工顾客导向意识的培养和强化，“香格里拉殷勤好客服务”三阶段培训是酒店面向全店员工所开设的培训课程，是根据员工入职时间的长短来安排的，都是以“顾客导向”作为其培训宗旨，优先阶段培训强调“殷勤好客的五个核心价值”——尊重备至( respect)、温良谦恭(humility)、真诚质朴（sincerity）、乐于助人( helpfulness)、彬彬有礼(courtesy)；第二个阶段培训重点是4个令客人喜出望外的技巧——认知、预见、灵活、补救；第三个阶段培训重点是积极补救，赢得客人的忠实感的各个步骤——倾听、道歉、解决问题、超越期望、跟进。这一系列的培训，使员工懂得连锁酒店规定的服务工作标准。

　　青岛香格里拉大酒店每个月会针对内部推出当月的主题活动，这些主题活动都是关于强化员工对客服务意识的，比如2005年8月份的“决不说不”( never say no)主题月活动的推广。在8月份的每一天都会安排3个部门写出自己部门在服务客人时所发生的一件令客人喜出望外的事迹，然后将这3个案例汇总，由公司总经理和各部门总监评选出当天的优佳事例，再将此优佳事例分析点评，公布于公司内部，让酒店所有员工学习、感受。因为活动的举行得到了各部门员工的广泛参与，各个部门都有机会写出自己的亲身感受，所以使员工们在应该怎样服务客人认识上明确——“决不说不”，使顾客导向深入人心。

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