酒店会员入会、消费与服务管理

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2012-04-09 09:10:00 来源: 神州加盟网  有846人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:150家
  • 单店投资额:1~5
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  会员征集与招募只是会员制组织运作的基础,会员制营销的主体内容应当是对于会员的管理与服务。只有这项工作平稳运行,会员感到满意,才能达到会员制营销的目标。

  会员入会管理

  无论是哪种会员加入方式,会员入会时,一般均需填写入会申请书。会员组织需要事先制定入会申请书的标准格式,潜在会员有需要时,只需将入会申请书的必要栏目填写好即可。简单的入会申请书一般涉及的内容有:申请人的姓名、性别、出生日期、证件类型及证件号码、联系方式(包括手机号码、电子邮箱地址等),如对会员入会资格有一定的要求,酒店还有可能要求申请者提供他们的职业、实现目标、联络人员等信息。

  并不是所有酒店的人会资格都没有标准,有些酒店为了控制自己的目标顾客群体,会对申请者的资格进行审核,符合人会条件的予以批准,发给人会通知,并为申请者办理相关的手续。

  如果申请人被批准入会,需要按酒店规定提交必需的物品,如照片等,有会费要求的快捷酒店需要申请者交纳会费。待各项手续办好后,酒店的会员组织服务中心就会给申请人发放会员卡或者会员证。这样,申请者就会成为酒店的会员,享受会员的各项服务、权益与优惠。

  会员消费管理

  会员消费需要遵循酒店会员组织的相关规定,交验会员卡,验证会员身份,这样,有关会员消费的信息如消费额度、因消费而产生的积分等才会登记并且录入连锁酒店会员的数据库系统之中。

  会员服务

  在对会员管理的过程中,酒店的会员组织还需要为客人提供一些必需的服务,如会员卡丢失后为其补办手续服务;接受会员的业务咨询、投诉建议;接受会员的预订及积分查询;为会员提供积分兑奖服务;通知会员酒店推出的各项活动及中奖名单等各项服务。不断完善针对会员的各项服务有助于培养会员的满意度,增强酒店与会员之间的互信机制,实现会员制营销的平稳运行。为了完成这项工作,使得会员的上述各项服务请求都能得到迅速的答复,并且终完成各项服务工作,酒店或者酒店加盟集团需要建立自己的客服呼叫中心,实现一站式的服务。

  在上述常规服务之余,如果酒店或者酒店集团有实力,还应向自己的会员提供一些增长服务,令会员真切地感受到成为酒店会员不仅可以享受到直接的利益优惠,而且还是一种身份地位的象征,比如,与银行、机场等服务性单位合作,为自己的会员提供理财服务、贵宾休息厅、贵宾通道,会员还可以参加酒店集团定期举办的一些培训课程如高尔夫培训、理财课程培训等。酒店或者酒店集团可以根据会员积分或者消费累积额来界定会员可以享受的贵宾待遇等级,构思具有吸引力的超值服务,从而牢牢锁定这些忠诚顾客。

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