酒店会员档案管理的主要工作

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2012-04-09 09:13:00 来源: 神州加盟网  有732人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:150家
  • 单店投资额:1~5
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  为了对会员进行的跟踪与管理,密切与会员之间的联系,确保会员不会因其他酒店的大力促销背离自身,终成为自己的忠诚顾客,酒店或者酒店集团必须做好会员的档案管理工作。会员的档案管理工作主要包括:

  1、会员信息管理

  会员的档案中必须储存有会员的一些重要信息,其内容涉及:

  基本信息:包括会员客人的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等。

  预订信息:包括该会员客人经常使用的汀房方式、订房的季节、月份和日期以及订房的类型等,掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道,做好促销工作。

  消费信息:包括会员客人经常租用的房间类型、支付的房价、餐费以及在商品娱乐等其他项目上的消费;客人的信用、账号、积分状况;喜欢何种房间和酒店的哪些设施等。这些信息有助于了解会员的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。

  习俗、爱好信息:包括会员客人旅行的目的、爱好、生活习惯:宗教信仰和禁忌,住店期间要求的额外服务:了解这些资料有助于为会员提供有针对性的“个性化”的服务。

  反馈意见信息:包括客人住店期间的意见、建议;表扬和赞誉;投诉及处理结果等。储存这些信息有助于提醒酒店服务人员在为宾客提供服务时应当注意的事项与问题,避免同类问题反复出现。

  上述信息有些是会员需向酒店提供的,有些是酒店在用心经营的过程中逐渐收集得来的,无论哪种信息,都必须根据会员的实际情况及时更新。遇有会员个人资料如联系方式、工作单位等发生了变化,会员需要及时告知酒店,以便酒店进行调整。对于会员的预订、消费、爱好、反馈意见信息的变化,则需要连锁酒店对会员进行长期的观测与记录,并对此做出反应。酒店在进行会员信息管理时,必须确保不会将会员的个人信息资料泄露给第三方知晓,这是酒店的法定义务(遇法律程序除外)。

  2、会员积分管理

  客人每发生一笔符合积分项目的消费,酒店或者酒店加盟集团就应当相应的系统将客人的积分及时累加至客人的会员账户中。如果由于酉店运行的失误,导致客人积分遗漏,酒店有义务遵循既定流程为客人补积分。当然,会员服务中心还承担着为会员积分兑奖的任务,并目,据此相应减去会员账户中的积分额度。

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