酒店应采取各种形式积极与顾客进行品牌对话

　　忽视与顾客的沟通和交流可能会出现以下两种：一是口碑消失；二是口碑朝着负面方向发展。消费者对一个企业的看法和反应将决定人们如何对他人谈起该公司和产品，同时企业也只有在消费者的声音中才能把品牌锤炼得越来越响亮。因此，酒店应采取各种形式积极与顾客进行品牌对话，听取顾客的意见并合理改善。与消费者平等、真诚、持续的沟通，既可维护品牌的正向口碑，又可减少负面口碑在消费者群体中的传播和扩散。

　　1、加强售后服务环节，倾听消费者真实的声音

　　消费后的情感营销这一过程中的重点是售后服务，相对于工业产品来说，酒店的售后服务做的并不是很多，如果酒店能在经营理念中、营销策略中强调并做好售后服务，在顾客消费后能够更多地注重主动式的沟通，为顾客送上问候和祝福，那就更能够为酒店和顾客之间搭起情感互通的桥梁，提高顾客的满意度，并带来积极的口碑宣传。

　　2、建立消费者交流机制，在消费者之间建立更多的关联

　　在关系营销时代，酒店一方面要努力给顾客创造更多的价值来提高满意度和忠诚度，增强满意或忠诚顾客的口碑传播意愿；另一方面要创造条件强化顾客之间的关系联结，增强顾客的信息互通性。消费者之间的交流沟通有利于传播大量的酒店信息，有助于促进潜在的消费者做出购买决策，因此，酒店在重视正式信息传播渠道的同时，也必须对消费者之间的口碑宣传作用予以高度的重视。酒店应为消费者提供多种沟通交流的工具或者方式，增强消费者之间的交流，增强消费者之间的关联程度，一方面可以让消费者有更多的口碑获取机会，另一方面还可以增强消费者之间的情感，增强口碑的说服力。如可以俱乐部形式传播口碑。俱乐部可以让会员拥有很多机会进行面对面沟通与交流，这种交流是制造口碑的形式。目前，很多连锁酒店都设有用户俱乐部组织，并且经常面向会员搞一些活动。

　　3、做好沟通和补救，留住顾客，化解顾客的不满意情绪，减少顾客的负面口碑

　　大量的研究都表明负面口碑对于消费者的影响要远远大于正面口碑对于消费者的影响。所以，酒店必须善待消费者的抱怨和投诉，避免欺骗消费者，及时补救由于服务、产品或者沟通等原因带来的失误，帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，建立顾客的忠诚度。方式可以多种多样，如设立免费电话、顾客消费折扣、赠送小礼物、成立消费者联谊会等等，关键是快捷酒店在与顾客交流时，必须虚心听取意见，态度端正，言出必行，很大限度地了解和满足顾客的需求。

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